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クレームで眠れぬ夜

昨夜は顧客クレームで眠れない夜を過ごす。
昨夜は顧客クレームで腹が立って眠れない夜を過ごす。簡単に言えばあってしかるべき連絡がないというもの。こちらに不手際がないとはいわない。しかし、いかにお客様とは言え、ひどい言葉や人をバカにしたような話し方に腹が立って眠れなくなる。その夜、布団の中でどうやって乗り越えようかと頭の中でシュミレーションを繰り返す。眠れたのが午前4時、起きたのが午前6時半。238219664-叱ル-興奮-叫ブ-怒リ
翌朝気を取り直して、『どんなクレームも絶対解決できる』を読む。
そこには、悪意のクレームについての種類が書かれてあり、粘質タイプの教育型というのがありました。まさにこのクレーマーは、自尊心を満たすために客という立場を利用して、こちらにサービスとは何かを教育しようという悪意のクレーマーでした。
悪意のクレーマーには共感する必要がないとも書いてあり、どう対応していくかがみえてきました。お客様とは言え、礼儀をもった言動は必要だろう。単なる悪意のクレームを言うのはすでにお客様ではなく、サービスの利用者でしかなく退場していただく。時にはそんな判断も必要でしょう。

クレームがきつい理由。
まずは、お客様には逆らえないという大前提がある。そして、お客様にキレたら終わりという不文律がある。いかに理不尽なクレームにもグッと怒りをこらえる。怒りをこらえるから、その怒りは自分にため込むことになる。だから余計苦しくなる。今回のクレームは会社でもクレーマーにNOを言うという方針なのでまだ気が軽い。組織によっては、一人でかかえることもあるかもしれません。相手がどんなタイプのクレーマーを見極めるのが自分を守る一つの手でもあると思います。
その他クレームを受けた時の、吐けない怒りを鎮める方法をお持ちの方よければ教えてください。

                 いろいろ大変だね。
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Author:スカイ
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岡山在住 姫路に単身赴任から岡山にやっと戻ることができました。 
一人の社会人と二人の大学生と一人の高校生と一人の奥様と過ごす毎日。本を読んで役立ったことを伝えたくて綴ってます。
写真はオーストラリアの空と海。

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